Βίκυ Χαραλάμπους
PhD in Positive Organisational Psychology
Director & Trainer at the Institute of Development, CY (iodevelopment.eu)
Ο ρόλος των συναισθημάτων στον εργασιακό χώρο και κυρίως της συναισθηματικής νοημοσύνης είναι από τα βασικά θέματα που απασχολούν τους σύγχρονους οργανισμούς.
Παρ’ όλο που τα συναισθήματα αποτελούν αναπόσπαστο τμήμα της εργασιακής εμπειρίας, η μελέτη των συναισθημάτων και της συναισθηματικής έκφρασης στα οργανωτικά πλαίσια ήταν συγκριτικά με τώρα περιορισμένη από την ψυχολογική έρευνα για το λόγο ότι ίσως η έκφραση των συναισθημάτων θεωρείται ακόμα από πολλούς ανεπιθύμητη.
Σημαντικό σημείο εκκίνησης της εκδήλωσης του ενδιαφέροντος στο χώρο αυτό, ήταν η δημοσίευση του βιβλίου του Daniel Goleman (1995) σχετικά με τη συναισθηματική νοημοσύνη, που ήταν για πολύ καιρό στον κατάλογο των Bestseller της New York Times.
Πιο πρόσφατα η Fredrickson (1998) ανέπτυξε το broaden-and build model, το οποίο βοήθησε στην καλύτερη αποσαφήνιση του τομέα διερεύνησης του συναισθήματος. Σύμφωνα μ’ αυτή τη θεωρία, όταν οι άνθρωποι βιώνουν θετικά συναισθήματα όπως η αγάπη (love), η χαρά (joy), η ευχαρίστηση (contentment) και το ενδιαφέρον (interest), μπορούν να βελτιώνουν και να εμπλουτίζουν το ρεπερτόριο των σκέψεων και των δράσεων που χρησιμοποιούν όταν αντιμετωπίζουν τις προκλήσεις της ζωής. Με άλλα λόγια, τα άτομα παράγουν νέες και περισσότερες ιδέες, διευρύνεται το πεδίο των εναλλακτικών λύσεων που χρησιμοποιούν για επίλυση των προβλημάτων ή επίτευξη των στόχων τους και γενικά τα άτομα γίνονται δημιουργικότερα και έχουν υψηλότερο βαθμό κινητοποίησης για τη λήψη πρωτοβουλιών. Επιπλέον, βοηθούν στην εξάλειψη και την αντιμετώπιση των συνεπειών των αρνητικών συναισθημάτων. Ένα τρίτο αποτέλεσμα της βίωσης θετικών συναισθημάτων είναι η κινητοποίηση μηχανισμών που οδηγούν κλιμακωτά σε ψυχική και συναισθηματική ευημερία και τέλος βοηθούν στο χτίσιμο ισχυρού ψυχισμού, μεγάλων ψυχολογικών αντοχών και εξασφάλιση καλής ψυχικής υγείας.
Θετικά Συναισθήματα και Οργανωτικά Πλαίσια
Τα θετικά συναισθήματα δεν ωφελούν μόνο σε ατομικό επίπεδο αλλά μπορούν να συμβάλουν και στην αποτελεσματικότερη λειτουργία των οργανισμών. Τα άτομα που βιώνουν θετικά συναισθήματα, μεταδίδουν το αίσθημα αυτό και στα άλλα μέλη του οργανισμού αλλά, επίσης, αυτό βοηθά και στις διαπροσωπικές τους συναλλαγές με τους πελάτες. Για παράδειγμα, πολλά πειράματα εδώ και χρόνια έδειξαν ότι τα άτομα είναι πιο πιθανόν να βοηθούν τους άλλους όταν διακατέχονται από θετικά συναισθήματα. Επιπλέον, οι καλές πράξεις όχι μόνο μπορεί να προκύψουν από τα θετικά συναισθήματα αλλά μπορεί και να τα δημιουργήσουν. Τα άτομα που εισπράττουν καλές πράξεις νιώθουν ευγνωμοσύνη, τα άτομα που διενεργούν καλές πράξεις αισθάνονται περηφάνια και ευχαρίστηση, οπότε όλα αυτά τα διαφορετικά συναισθήματα δημιουργούν τις προϋποθέσεις για περαιτέρω συμπονετικές πράξεις. Συνεπώς, τα θετικά συναισθήματα μπορεί να διευκολύνουν την αποδοτικότερη λειτουργία των οργανισμών, οδηγώντας τους προς την ευημερία. Επιπλέον, άλλες έρευνες έχουν δείξει ότι τα άτομα που αισθάνονται καλά έχουν την τάση να συγχωρούν πιο εύκολα, έχουν καλύτερες αξιολογήσεις από τους προϊσταμένους τους, υψηλότερες αμοιβές και εισπράττουν μεγαλύτερη κοινωνική υποστήριξη τόσο από τους συναδέλφους όσο και από τους προϊσταμένους τους.
Έχει αποδειχθεί, επίσης, ότι τα αισιόδοξα άτομα τείνουν να θέτουν πιο δύσκολους προσωπικούς στόχους και/ ή να αποδέχονται πιο προκλητικούς στόχους που τίθενται από άλλους, που όλα αυτά συνεπάγονται υψηλότερη απόδοση. Απέδειξαν, επίσης, ότι το βίωμα θετικών συναισθημάτων μπορεί να διευκολύνει την παραμονή σε μία εργασία. Και αυτό λόγω του ότι τα άτομα που έχουν υψηλή θετική προδιάθεση ή αισιοδοξία τείνουν να ερμηνεύουν την αποτυχία ως προσωρινή ατυχία, προερχόμενη από εξωτερικούς κι έτσι είναι πιο πιθανόν να επιμένουν μετά από μία δυσμενή ανατροφοδότηση σε σχέση με τα άτομα με αρνητική προδιάθεση ή απαισιόδοξες τάσεις.
Συμπεριφορά Αρωγής (Helping Behavior)
Έχει, επίσης, αποδειχθεί ότι τα άτομα με θετική διάθεση έχουν τη τάση να βοηθούν τους άλλους, να συνεργάζονται καλύτερα και να έχουν μειωμένη επιθετικότητα. Η θετική διάθεση των εργαζομένων συσχετίζεται με θετικές αξιολογήσεις σχετικά με τον αλτρουισμό στον εργασιακό χώρο και με την εξυπηρέτηση πελατών.
Παρομοίως, τα θετικά συναισθήματα ή θετική προδιάθεση του ατόμου μπορεί να οδηγήσει σε επιτυχία μέσω της βοήθειας που απολαμβάνει από τα άλλα μέλη του οργανισμού. Επειδή οι άνθρωποι προσελκύονται περισσότερο από θετικά παρά από αρνητικά άτομα, αυτοί που έχουν θετικά συναισθήματα είναι πιο πιθανό να αποδέχονται υποστήριξη, να επιλέγονται ως μέλη της ομάδας, να επιλέγονται για σημαντικές θέσεις και να έχουν θετικές αξιολογήσεις. Έτσι, τα άτομα που επιδεικνύουν θετικά συναισθήματα μπορεί να είναι πιο επιτυχημένα, όχι μόνο λόγω της προσπάθειας και της παραγωγικότητάς τους αλλά και επειδή έχουν καλύτερες διαπροσωπικές σχέσεις στην εργασία.
Διαπραγματεύσεις
Οι έρευνες που εξέτασαν το ρόλο των συναισθημάτων στις διαπραγματεύσεις έδειξαν ότι η έκφραση θετικών συναισθημάτων ενδυναμώνει τη συνεργασία και την αναζήτηση πιο δημιουργικών λύσεων καθώς και την αυτοπεποίθηση των ατόμων ότι μπορούν να επιτύχουν θετικά αποτελέσματα.
Προθέσεις για Αποχώρηση
Έχει αποδειχθεί επανειλημμένα ότι η θετική διάθεση συσχετίζεται με χαμηλό απουσιασμό από τον εργασιακό χώρο αλλά και επίσης, με χαμηλές πιθανότητες για αποχώρηση από την εργασία. Υποστηρίζεται ότι η δέσμευση είναι αποτέλεσμα της συναισθηματικής εμπειρίας που βιώνεται στον εργασιακό χώρο και έτσι τα θετικά ή τα αρνητικά συναισθήματα μπορούν να προβλέψουν την πρόθεση για αποχώρηση, η οποία εξαρτάται και από τη δέσμευση των ατόμων προς τον οργανισμό.
Επαγγελματική Απόδοση
Μεγάλο ερευνητικό ενδιαφέρον έχει προκαλέσει, επίσης, η μελέτη των θετικών συναισθημάτων σε σχέση με την απόδοση των εργαζομένων και συγκεκριμένα το κατά πόσο ο χαρούμενος εργαζόμενος είναι και παραγωγικός. Για παράδειγμα, έρευνες έχουν δείξει ότι τα αισιόδοξα άτομα παραμένουν δύο φορές περισσότερο στην εργασία τους και πετυχαίνουν μεγαλύτερο αριθμό πωλήσεων σε σχέση με τους απαισιόδοξους.
Υποστηρίζεται, ότι οι άνθρωποι με υψηλά επίπεδα ψυχικής υγείας, η περιπτώση δηλαδή που το άτομο διακατέχεται από χαμηλά αρνητικά συναισθήματα και υψηλά θετικά συναισθήματα είναι καλύτεροι στη λήψη αποφάσεων, έχουν καλύτερη διαπροσωπική συμπεριφορά και αξιολογούνται καλύτερα για την συνολική τους απόδοση. Γενικά, φαίνεται ότι όταν η ευτυχία ορίζεται ως well-being, συσχετίζεται θετικά με διάφορες μετρήσεις της επαγγελματικής απόδοσης.
Εξυπηρέτηση Πελατών
Είναι γνωστό ότι οι αντιλήψεις των πελατών για την εξυπηρέτηση των πωλητών είναι πολύ σημαντικές: Η θετική στάση των εργαζομένων μπορεί να δημιουργήσει ευνοϊκές εντυπώσεις στους πελάτες και αντίστροφα η αρνητική στάση να οδηγήσει σε μη ευνοϊκά αποτελέσματα και να χάσει έτσι ο οργανισμός με πολλούς τρόπους. Πολλές φορές, είναι γνωστό ότι τα θετικά αποτελέσματα (π.χ. αύξηση των πωλήσεων) συσχετίζονται με την έκφραση θετικών συναισθημάτων από τους πωλητές. Έχει δειχθεί, επίσης, ότι στα μεγάλα πολυκαταστήματα, κανείς δεν έχει το χρόνο να χαμογελάσει και να είναι κοινωνικός κι έτσι δεν υπάρχει αυτή η συσχέτιση με τον αριθμό των πωλήσεων .
Οι έρευνες έχουν δείξει, ακόμα, συσχέτιση μεταξύ των συναισθημάτων των εργαζομένων και των συναισθημάτων των πελατών δηλαδή η συναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου μπορεί να επηρεάσει τη συναισθηματική κατάσταση κάποιου άλλου, αποτέλεσμα γνωστό ως «συναισθηματική μετάδοση». Το αποτέλεσμα αυτό έχει αξιοσημείωτα αποτελέσματα στα εργασιακά πλαίσια ειδικά όσον αφορά τη δυναμική των ομάδων, όπου η θετική ή αρνητική διάθεση κάποιου ατόμου μπορεί να επηρεάσει τη διάθεση των άλλων, καθώς και να επιδράσει σε ολόκληρο το έργο της ομάδας.
Τα θετικά συναισθήματα μπορεί να μεταδίδονται μέσα στην ομάδα, η οποία μπορεί μεταγενέστερα να οδηγηθεί σε θετικά αποτελέσματα. Έχει δειχθεί ότι η μετάδοση θετικών συναισθημάτων στην ομάδα μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερη συνεργασία, λιγότερες συγκρούσεις μέσα στην ομάδα και σε θετικές αντιλήψεις σχετικά με την ατομική απόδοση. Έτσι, οι πρακτικές εφαρμογές της συναισθηματικής μετάδοσης περιλαμβάνουν εκπαίδευση των ηγετών για να επιδεικνύουν θετικά συναισθήματα καθώς και την ενσωμάτωση των θετικών συναισθημάτων στην οργανωτική κουλτούρα.
Ηγεσία
Θεωρείται ότι οι ηγέτες μπορούν να επηρεάσουν τη συναισθηματική κατάσταση της ομάδας τους με πολλούς τρόπους. Έχει αποδειχθεί ότι «οι ηγέτες που επιδεικνύουν ενθουσιασμό και ενεργητικότητα είναι πιθανόν να ενεργοποιήσουν με τον ίδιο τρόπο και την ομάδα τους αλλά και αντίθετα οι ηγέτες που διακατέχονται από άγχος και επιθετικότητα ενεργοποιούν αρνητικά την ομάδα τους. Η όρος αυτός είναι γνωστός στη βιβλιογραφία ως «μετασχηματιστική ηγεσία», κατά την οποία οι ηγέτες χρησιμοποιούν δυνατά συναισθήματα προκειμένου να δημιουργήσουν παρόμοια συναισθήματα στο ακροατήριό τους. Σχετικά μ’ αυτό έχει αποδειχθεί ότι οι μετασχηματιστικοί ηγέτες είναι πιο αισιόδοξοι σε σχέση με άλλου τύπου ηγέτες. Επειδή οι μετασχηματιστικοί ηγέτες θέτουν προκλητικούς στόχους, συχνά σε δύσκολες καταστάσεις, είναι απαραίτητο να έχουν πείσει τα μέλη τους ότι οι στόχοι αυτοί είναι εφικτοί. Η διατήρηση της αισιόδοξης διάθεσης είναι πολύ σημαντική για την επιτυχία. Έχει δειχθεί, ότι η ικανότητα των ηγετών να μεταδίδουν αισιόδοξα συναισθήματα έχει σημαντική επίδραση στην απόδοση των εργαζομένων. Άλλη έρευνα απέδειξε ότι οι οπαδοί που παρατηρούσαν έναν θυμωμένο ηγέτη είχαν περισσότερη νευρικότητα και ανησυχία σε σχέση με τους οπαδούς που έβλεπαν ένα στεναχωρημένο ηγέτη ή έναν ηγέτη που δεν εξέφραζε καθόλου συναισθήματα. Επιπλέον, τα άτομα που παρακολουθούσαν τον στεναχωρημένο ηγέτη ένιωθαν λιγότερο ενθουσιασμό και περισσότερη κούραση σε σχέση με τα άτομα που παρακολουθούσαν τον θυμωμένο ή τον ηγέτη που δεν εξέφραζε καθόλου συναισθήματα.
Θετική Οργανωτική Συμπεριφορά (Positive Organizational Behavior)
Ο όρος «θετική ψυχολογία» κερδίζει ολοένα και περισσότερο έδαφος τόσο γενικά στην ψυχολογία (Seligman, 1999), όσο και στην οργανωτική συμπεριφορά (Luthans, 2002; Keyes, 2000). Ειδικότερα, ο Luthans τόνισε την ανάγκη για μια πιο σχετική και δραστική προσέγγιση στην οργανωτική έρευνα, την οποία ονόμασε «θετική οργανωτική συμπεριφορά». Πιο συγκεκριμένα, ορίζει τη θετική οργανωτική συμπεριφορά ως «την μελέτη και την εφαρμογή θετικά κατευθυνόμενων ανθρώπινων δεξιοτήτων αλλά και ψυχολογικών ιδιοτήτων, οι οποίες μπορούν να μετρηθούν, να αναπτυχθούν και να διαχειριστούν αποδοτικά με σκοπό τη βελτίωση της απόδοσης στο σημερινό εργασιακό περιβάλλον. Αυτό είναι πολύ σημαντικό γιατί αφού οι ικανότητες που συνθέτουν την θετική οργανωτική συμπεριφορά βασίζονται σε «states», μπορούν να διδαχτούν, να αναπτυχθούν και να αλλάξουν. Αυτό μπορεί να γίνει είτε μέσω εκπαιδευτικών προγραμμάτων είτε μέσω αυτό-ανάπτυξης. Κάποιες έρευνες που αναφέρονται σε όρους της θετικής ψυχολογίας αφορούν στην αυτοπεποίθηση, την ελπίδα και την προσαρμοστικότητα. Σχετικά με την αυτοπεποίθηση, φαίνεται ότι το προφίλ του ηγέτη ή του εργαζόμενου με υψηλή αυτό-πεποίθηση είναι ιδανικό για υψηλότερη αποδοτικότητα στον εργασιακό χώρο. Επιπλέον, η αυτοπεποίθηση έχει δειχθεί ότι επηρεάζει θετικά την επίτευξη φιλόδοξων στόχων και επίσης ότι έχει επίδραση στην διαμόρφωση της στρατηγικής καθώς και στην διαχείριση δύσκολων καταστάσεων. Σχετικά με την ελπίδα, έχει δειχθεί ότι τα άτομα με ελπίδα αποδίδουν καλύτερα σε επαγγέλματα που έχουν υψηλό stress, όπως για παράδειγμα αυτά που έχουν να κάνουν με εξυπηρέτηση πελατών. Αν και η προσαρμοστικότητα έχει αναγνωριστεί στα πλαίσια της θετικής ψυχολογίας, δεν έχει ακόμα περιληφθεί στην θετική οργανωτική συμπεριφορά. Ωστόσο, ο Benard (1993) έχει ορίσει τις συμπεριφορές των ευπροσάρμοστων ατόμων ως άτομα που έχουν κοινωνικές δεξιότητες, έχουν δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων, αυτονομία και θέτουν στόχους για το μέλλον, χαρακτηριστικά που μπορεί να διδαχτούν και να αναπτυχθούν τόσο σε επίπεδο ηγεσίας αλλά και μέσω εκπαιδευτικών προγραμμάτων όπως έχει ήδη γίνει με την αυτοπεποίθηση και με την συναισθηματική νοημοσύνη. Τέλος, ο θετικός οργανισμός (positive organization) ορίζεται ως ο οργανισμός που είναι αποδοτικός και δημιουργικός και που παράγει κέρδη στη διάρκεια του χρόνου. Ο θετικός οργανισμός ξεφεύγει από τις επιχειρήσεις που απλά προσβλέπουν μόνο και μόνο στα κέρδη, επειδή προωθεί και διατηρεί υψηλά επίπεδα ευημερίας των εργαζομένων και διαθέτει ηγέτες με αποδεκτή εξουσία. Υποστηρίζουν ότι είναι αποδοτικός και παράγει κέρδη επειδή ο διευθυντής θα ασκεί εξουσία κατά τρόπο που θα προωθεί την ευημερία των υπαλλήλων. Στη συνέχεια, οι επιχειρήσεις στις οποίες οι εργαζόμενοι επιδεικνύουν υψηλά επίπεδα ευημερίας τείνουν να αναφέρουν όχι μόνο υψηλά κέρδη αλλά και μεγαλύτερη αφοσίωση και ικανοποίηση από τους πελάτες, υψηλά ποσοστά παραμονής στην εργασία από πλευράς εργαζομένων και επίσης υψηλά επίπεδα παραγωγικότητας.
Συμπεράσματα
Γενικά, παρατηρείται ότι, οι έρευνες στο χώρο της οργανωτικής ψυχολογίας έχουν επικεντρωθεί κυρίως στις αρνητικές όψεις της ψυχικής υγείας της ανθρώπινης φύσης και όχι τόσο στις θετικές. Ωστόσο, η σημασία των θετικών συναισθημάτων και ο ρόλος που αυτά διαδραματίζουν σε σημαντικές όψεις της εργασιακής ζωής είναι αναμφισβήτητη καθώς έχει αναγνωριστεί από πολλούς σύγχρονους ερευνητές.
Οι οργανισμοί θα μπορούσαν να εφαρμόσουν διάφορες στρατηγικές για να διαχειρίζονται καλύτερα το προσωπικό τους έτσι ώστε να βιώνουν θετικά συναισθήματα. Ένας τρόπος για να υπάρχει εργατικό δυναμικό που να βιώνει θετικά συναισθήματα είναι η εξ αρχής επιλογή προσωπικού με θετικά συναισθήματα (βάσει ψυχομετρικών μεθόδων). Από τη διαδικασία, όμως, αυτή μπορεί να προκύψουν πολλά ηθικά προβλήματα και επίσης αναμένεται τα άτομα αυτά να προσπαθούν να παραπλανήσουν τα αποτελέσματά τους. Έτσι, ο καταλληλότερος, ίσως, τρόπος είναι η κατάλληλη εκπαίδευση των εργαζομένων για την απόκτηση των επιθυμητών θετικών χαρακτηριστικών προκειμένου να γίνουν πιο δημιουργικά, ευπροσάρμοστα, κοινωνικά και να αποκτήσουν έτσι τόσο ψυχική όσο και σωματική ευημερία. Ιδιαίτερα σημαντικός φαίνεται να είναι ο ρόλος του ηγέτη, που μπορεί να συντονίζει και να επηρεάζει τη συναισθηματική κατάσταση της ομάδας του.
Η κίνηση προς τη δημιουργία του θετικού οργανισμού (όπου οι εργαζόμενοι δεν θα θεωρούνται μόνο σαν τα μέσα για την παραγωγή του κέρδους αλλά και που στόχος θα είναι η απόκτηση και διατήρηση θετικών συναισθημάτων και θετικού οργανωτικού κλίματος), επιφέροντας με αυτό τον τρόπο μία σειρά από συνολικά αλυσιδωτά οφέλη, φαίνεται να αποτελεί σημαντικό βήμα προς αυτή την κατεύθυνση.
Eάν επιθυμείτε να μάθετε περισσότερα για τα Θετικά Συναισθήματα και τη σημασία τους στον εργασιακό χώρο, αναφορά γίνεται και στο εκπαιδευτικό υλικό που αναπτύχθηκε στα πλαίσια του Ευρωπαϊκού έργου Positive Academy. Συγκεκριμένα μπορείτε να βρείτε την ενότητα “Θετικά συναισθήματα & Απόλαυση” εδώ